İnternetten Aldığım Ürün Bozuk Çıkarsa Ne Yapmalıyım?

Son dönemde en sık karşılaşılan hukuki sorunlardan biri, “İnternetten aldığım ürün bozuk çıktı, ne yapmalıyım?” sorusudur. E-ticaret hacminin artmasıyla birlikte, mesafeli satış sözleşmeleri kapsamında yapılan alışverişlerde ayıplı mal uyuşmazlıkları da önemli ölçüde çoğalmıştır.

Türkiye’de tüketiciler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelikler kapsamında güçlü bir koruma altındadır. İnternet üzerinden satın alınan bir ürünün bozuk, arızalı veya ayıplı çıkması halinde tüketicinin sahip olduğu haklar açıkça düzenlenmiştir. Bu yazımızda, internetten alınan ayıplı ürün karşısında izlenmesi gereken hukuki süreci ayrıntılı olarak ele alıyoruz.

1. İnternetten Aldığım Ürün Bozuk Çıkarsa İlk Olarak Ne Yapmalıyım?

İnternet üzerinden satın aldığınız ürünü teslim aldıktan sonra bozuk, hasarlı veya ayıplı olduğunu fark ettiğinizde ilk yapmanız gereken işlem, durumu derhal satıcıya bildirmektir.

Mesafeli satışlarda tüketicinin 14 gün içerisinde cayma hakkı bulunmaktadır. Cayma hakkı, hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden dönme imkânı tanır. Ancak dikkat edilmelidir ki, cayma hakkı ile ayıplı maldan doğan seçimlik haklar farklı hukuki dayanaklara sahiptir.

Bozuk ürün söz konusuysa şu adımlar izlenmelidir:

• Ürünü satın aldığınız platformun müşteri hizmetleri ile iletişime geçin.

• Sorunu yazılı olarak bildirin.

• Ürünün ayıplı olduğunu gösteren fotoğraf veya video kayıtlarını saklayın ve paylaşın.

Bu aşamada yazılı iletişim kurulması, ileride doğabilecek hukuki uyuşmazlıklarda ispat kolaylığı sağlayacaktır.

2. Ayıplı Mal Nedir ve Tüketicinin Seçimlik Hakları Nelerdir?

Kanuna göre bir malın, taraflarca kararlaştırılan niteliklere sahip olmaması, kullanım amacını karşılamaması veya objektif olarak beklenen faydayı sağlamaması halinde “ayıplı mal” söz konusudur.

Örneğin:

• İnternetten alınan telefonun çalışmaması,

• Bilgisayarın teknik özelliklerinin vaat edilenden farklı olması,

• Kıyafetin yırtık ya da defolu çıkması,

• Elektronik ürünün kısa sürede arızalanması

ayıplı mal kapsamına girer.

Tüketicinin, ayıplı mal karşısında dört temel seçimlik hakkı bulunmaktadır:

• Sözleşmeden dönme (para iadesi talebi)

• Ayıpsız misli ile değişim talebi

• Ücretsiz onarım talebi

• Bedelden indirim talebi

Bu haklardan hangisinin kullanılacağı tamamen tüketicinin tercihine bağlıdır. Satıcı, kural olarak tüketicinin seçtiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ancak talebin imkânsız olması veya orantısız güçlük doğurması gibi istisnai hallerde farklı değerlendirmeler yapılabilir.

3. İade veya Değişim Süreci Nasıl İşler?

Tüketici tarafından yapılan yazılı bildirim üzerine satıcı, talebi makul süre içerisinde değerlendirmek zorundadır. Ayıplı ürünlerde kargo bedelinin tüketiciye yükletilmesi hukuka aykırıdır.

İade veya değişim sürecinde dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır:

• Ürünü göndermeden önce platformun iade prosedürü incelenmelidir.

• Talep mutlaka yazılı şekilde iletilmelidir.

• Kargo takip bilgileri saklanmalıdır.

Satıcı, ayıbı kabul ettiği takdirde onarım, değişim veya iade işlemini başlatmakla yükümlüdür. Sürecin uzatılması veya keyfi şekilde reddedilmesi hukuka aykırıdır.

4. Satıcı Talebi Reddederse Ne Yapılmalı?

Satıcının ayıbı kabul etmemesi, talebi karşılamaması veya süreci gereksiz şekilde uzatması halinde tüketici, idari ve yargısal yollara başvurabilir.

Bu kapsamda başvurulabilecek merci Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi’dir.

2024 yılı için belirlenen parasal sınır uyarınca, değeri 104.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zorunludur. Bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise doğrudan Tüketici Mahkemesi’nde dava açılması gerekir.

103.999 TL ve altındaki uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce hakem heyetine başvuru yapılmadan mahkemeye gidilmesi mümkün değildir. Bu başvuru zorunlu bir dava şartıdır.

Başvuru yöntemleri şunlardır:

• E-Devlet üzerinden çevrimiçi başvuru

• İkamet edilen yerdeki Tüketici Hakem Heyeti’ne şahsen başvuru

Başvuru sırasında şu belgeler hazırlanmalıdır:

• Fatura

• Sipariş kayıtları

• Mesafeli satış sözleşmesi

• Yazışmalar

• Görsel deliller

Hakem heyeti kararları bağlayıcıdır ve yerine getirilmemesi halinde icra yoluna başvurulabilir.

5. Fatura ve Belgelerin Saklanması Neden Önemlidir?

Tüketici uyuşmazlıklarında en önemli hususlardan biri ispat yüküdür. Ürünün satın alındığını, ayıplı olduğunu ve satıcıya başvuruda bulunulduğunu ispat edebilmek için:

• Fatura

• Kargo teslim tutanağı

• E-posta yazışmaları

• WhatsApp veya platform mesajları

• Servis raporları

mutlaka saklanmalıdır.

Belgesiz başvurular, hak kaybına yol açabilir veya sürecin uzamasına neden olabilir.

6. Ürün Sonradan Bozulursa Ne Olur? Garanti Süreci

Ürün teslim anında ayıplı olmasa dahi, kısa süre içerisinde arızalanması halinde garanti hükümleri devreye girer. Garanti süresi içinde meydana gelen arızalarda tüketici:

• Ücretsiz onarım

• Değişim

• Para iadesi

haklarını talep edebilir.

Yetkili servis raporu, bu süreçte önemli bir delil niteliği taşır. Özellikle elektronik ürünlerde üretici firma veya ithalatçı firma da sorumluluk altındadır.

7. Sonuç: İnternetten Alınan Bozuk Ürünlerde Hukuki Yol Haritası

İnternetten alınan bozuk ürünlerde tüketicinin hukuki koruması güçlüdür. Tüketici:

• 14 gün cayma hakkını kullanabilir,

• Ayıplı mal kapsamında seçimlik haklarını ileri sürebilir,

• Satıcının yükümlülüğünü yerine getirmemesi halinde Tüketici Hakem Heyeti’ne veya Tüketici Mahkemesi’ne başvurabilir.

Önemli olan, sürecin yazılı şekilde yürütülmesi ve belgelerin eksiksiz saklanmasıdır.

LimanLegal Hukuk Bürosu olarak; ayıplı mal uyuşmazlıkları, e-ticaret kaynaklı tüketici davaları, Tüketici Hakem Heyeti başvuruları ve Tüketici Mahkemesi süreçleri konusunda müvekkillerimize kapsamlı hukuki destek sağlamaktayız.